焦作光大旅行社兼职导游员带团要求

各导游员：

    你们好！感谢你们为我公司服务，在我公司全体员工和广大兼职导游员的共同努力下，2007年我社地接人数超过万人大关，在焦作市各旅行社中名列前茅，2008年公司接待目标要超三万人，过硬的服务质量是我们在市场竞争中取胜的根本。规范操作、优质服务，是我们公司多年来一贯的经营宗旨，为了使我们的接待工作更加完美，真正使客人高兴而来，满意而归，公司计调部根据多年来的工作经验总结，制定更完整的导游服务标准规范，各导游员务必认真学习，工作时须严格遵守。

    接团前准备：接到计调部派团通知的导游员，应按照计调指定的时间来领取接团计划，与派团计调核对计划书，了解团队的注意事项，特别要注意付款方式，如需借款到财务部凭计划书借取团款。检查确认单和计划书是否相符，各景区协议、签单、接站牌、导游旗、喇叭等用品是否齐全。接团前一天再次和全陪（领队）联系，确认抵达时间、地点及接团方式等，发现问题及时上报公司，并告知近期天气状况及来焦注意事项，及时同司机约定团队接团事宜，严禁单凭经验及感觉办事，否则产生差错，造成经济损失后果自负。

    欢迎词要求：致欢迎词需要按照以下格式，热烈欢迎各位朋友来到我们美丽的河南（焦作）旅游，我是“×××旅行社（组团社名称）”在河南（焦作）的接待单位“焦作光大旅行社”的导游员，我叫×××，我代表“×××旅行社”和“焦作光大旅行社”为大家服务，我和全陪“×××”真诚的希望大家在焦作玩得开心，更希望本次旅游能够成为大家最值得回味的开心之旅。欢迎词之后介绍行程线路安排，入住酒店概况，目的地基本情况......

    常规工作要求：导游除了按照《导游人员管理条例》中的要求工作外，特别要注意以下几点:

    导游带团期间必须按规定佩带导游证，着装整洁、大方、得体，男导游带团期间不得穿短裤背心、拖鞋，女导游员不得衣着暴露，讲解时不得吸烟、吃东西，工作期间不得饮酒。

    导游须在航班、车次等抵达前20分钟到达约定地点，因个人原因造成漏接，误机（车）等情况的，产生一切损失后果自负。接团后立即同全陪（领队）核实团队计划，如发现全陪计划和自己计划不符，需立即联系公司计调部。

    夏季温度超过26度，需提醒司机提前15分钟打开车载空调。

用餐前30分钟再次通知餐厅准备饭菜、茶水，强调告知客人用餐要求，尽量避免让客人在餐厅长时间等候，用餐时导游员不得少于两次前往客人餐桌前巡视。

    安排客人入住时，提醒客人检查房间设施，如发现房间有问题的，提前告知服务员，提醒客人注意使用房间内是需要自费消费的物品，如有需要最好协同全陪检查每间客房内设施，发现问题及时协调处理。

严禁导游引导客人到涉黄、赌、毒场所消费，讲解时不得诋毁公司及行业，用自曝行业内幕来博取客人同情和信任的方法，要求客人配合“购物”“加点”，此类情况计调部做团队回访时一经发现，该导游永不使用。

导游不得压缩正常行程及景点的游览时间，极力向客人兜售计划外项目。

    购物签单：我社同多个旅游定点商店有合作协议，购物安排结束后应向其索取结算签单，计划内应签单而未能签到单的团队，报账时应向财务部说明未能签单原因，无正当充分理由的情况，由导游员自己补交我公司应得的签单返利。

    购物安排：我公司对团队购物安排有严格规定，导游必须按照公司的要求到指定的购物店安排团队购物，严禁导游擅自增加购物次数，购物店每次停留不得超过40分钟。我公司团队不允许安排客人进“老乡店”，严禁以任何形式引导客人“烧香”。导游员擅自安排“老乡店”“烧香”的团队，一经发现，不管有无客人投诉，带团导游需向公司退赔客人所有消费及不当得利，公司并处不当得利二倍罚金。若产生投诉，由导游承担所有损失，公司保留向上级主管部门要求对责任人进行行政处罚的权利。

    计划变更：计调部已订好的参观行程、购物、用餐、住宿等计划安排，因故需改变，应遵照不给公司及合作单位造成经济损失的原则来处理。尤其是用餐，取消必须提前两小时以上通知餐厅。如行程改动较大，还需通知派团计调，征得计调同意后方可变更。增加或减少游览景点，有全陪（领队）的团队需征得全陪（领队）的书面同意，没有全陪（领队）的团队需征得团队中2/3以上客人书面同意。

    报账要求：导游员下团后应于次日（逢节假日顺延）来公司报账，有特殊情况不能及时报账的，要电话通知公司计调部。导游支出团款后，需索取正式发票，票头填写《焦作光大旅行社有限公司》。财务部见票据报销团款，如票据不全造成无法报账的情况，导游自行处理。晚22：00后早6：00之前，每团导游因公需要产生的交通费10元以内可在财务部实报实销，超出部份自理，异地大交通费用实报实销。

    劳动保险：带团导游应自己在导游证挂靠单位办理“三金”及工伤保险，因办理手续过于繁琐我公司暂时无法负责，请谅解！为公司累计带团10次以上，无服务投诉的导游员，公司赠送导游5万元意外伤害保险一份。

    劳动报酬：常规内宾团（3月1日至11月30日期间）我公司支付每天50元补助。无购物团队支付每天     元补助（晚接团或是早送团当天无景点的行程不算天数）。因客人或全陪强烈要求，计调部同意减少购物店，客人又没有其它自费消费项目的团队，导游员可在报账时向财务部说明情况，财务部酌情增加补助。导游报账时交回客人领队填写的《意见单》和有全陪签字的《告全陪书》，未填意见单或意见单综合评定在“好”（不含）以下的；有直接对导游服务投诉的，经计调部调查确属导游自身责任的，该团无补助，若产生其它损失的由导游负责。带团补助公司按月发放，每月15日（逢节假日顺延）结算上月补助。

    佣金分配：全陪在我社和组团社中间起着重要的作用，组团社对公司接待质量的了解，很大程度上决定于全陪向组团社计调部的反应，每个导游都有义务处理好和全陪之间的关系，对于佣金分配之类的敏感问题更要严格按照公司规定执行。购物佣金返还比例是客人总消费  %，支付全陪佣金的标准参考我公司的《告全陪书》要求，使用本地旅游车购物店额外给的“停车费”无全陪的。导游员赠送全陪的礼品和佣金分配无关。加点应参照市场价格，不得漫天要价，如全陪或客人对价格有异议，可由我社计调部根据情况协调处理，价格以计调部最终决定为准。

    投诉处理：客人或全陪对接待标准提出严重异议，应向派团计调核实，不能自作主张答应或拒绝客人的要求。导游听取客人投诉时，应认真、诚恳，不可不耐烦或不予理睬。说明：导游联系派团计调时需尽量考虑休息时间，原则上我公司计调晚22：00至早7:00之间不处理非必须当时解决不可的事情，如客人不满意符合团队确认标准的宾馆，全陪对我公司的佣金分配政策不满，合理小额超支团款等等。如有重大投诉，不立即解决会产生严重后果的，出现了客人伤亡事故的，所有必须由公司出面才可以解决的，请直接联系我社总值班电话。

    挑团：导游接到派团通知后，同意为公司服务的，后又无正当充分理由找借口退团的，给于警告并停团30天处罚，情节严重并造成公司有经济损失的导游需承担赔偿责任，导游员如对公司处罚有异议，可由旅游监查大队仲裁处理。

    其它：导游的正常工作受到了客人言语骚扰、恶意侮辱的情况，工作已经无法正常进行，导游可向派团计调说明情况，计调落实情况后决定是否终止此团服务，由公司决定的终止服务情况，产生的一切后果由公司承担。

激励：导游员接团后检查出计调接团计划书有重大错误，为公司挽回重大经济损失的情况，奖励    元。公司收到游客给导游员寄来“表扬信”的奖励    元，收到锦旗表扬的奖励      元。受到过奖励的导游员，计调部派团时优先考虑。

我公司制定的各项管理制度，各合作单位的资料，同宾馆、车队等结算价格及方式等，都属公司商业机密，所有导游员均有保密义务，不得在公司以外传播，否则一经发现永不使用，情节严重的追究其法律责任。

我公司24小时值班电话：0391-2620013   13949686490